Danas imamo sve više podataka, izvještaja i dashboarda. Možemo u nekoliko sekundi vidjeti rezultat tima, broj aktivnosti, konverziju, vrijeme rada, ostvarenje plana i niz drugih pokazatelja.
To je korisno i bez toga je teško ozbiljno upravljati većim timom.
Problem nastaje kada počnemo vjerovati da nam brojke same po sebi objašnjavaju što se događa.
Ako vidim da je nekome pao rezultat, najlakše je odmah zaključiti da osoba ne radi dovoljno, da je izgubila motivaciju ili da nešto ne radi dobro. Ponekad će taj zaključak možda biti točan, ali voditelj ne bi smio krenuti od zaključka.
Trebao bi krenuti od pitanja.
Dashboard mi može pokazati da je došlo do pada. Ne može mi objasniti koja je pozadina tog pada. Ne može znati je li problem u znanju, kvaliteti baze, procesu, opterećenju, motivaciji ili nekoj situaciji za koju uopće ne znam.
To mogu saznati tek kada razgovaram s osobom.
Prvo pokušavam razumjeti što se događa
Kada primijetim promjenu rezultata, prvo se pitam što se događa i zbog čega je došlo do navedene promjene.
Tek nakon toga razgovaram s djelatnikom.
U tom razgovoru pokušavam biti više u ulozi slušača nego osobe koja je već odlučila što je problem. To nije uvijek jednostavno jer voditelj često već dolazi s određenom pretpostavkom.
Ako razgovor započnem tako da osobi odmah kažem što radi pogrešno, velika je šansa da ću dobiti obranu, opravdavanje ili šutnju.
Ako krenem pitanjima, imam puno veću šansu razumjeti stvarni problem.
Pitanja mogu biti vrlo jednostavna:
- Kako ti vidiš posljednje razdoblje?
- Što ti trenutno najviše otežava rad?
- Jesi li primijetio gdje najviše zapinje?
- Postoji li nešto u čemu ti treba dodatna podrška?
Takav razgovor ne znači da se izbjegava odgovornost. Ne znači ni da svaki pad rezultata treba opravdati.
Znači samo da je prije zaključka potrebno razumjeti situaciju.
Mislim da je to posebno važno kod većih timova, gdje se lako dogodi da ljude počnemo promatrati samo kroz brojke. Što više ljudi vodimo, to nam je dashboard potrebniji, ali upravo tada moramo biti još oprezniji da pojedinca ne svedemo samo na rezultat koji vidimo na ekranu.
Razgovor mora završiti konkretnim dogovorom
Saslušati osobu nije dovoljno.
Razgovor treba završiti jasnim ciljem i planom aktivnosti za sljedeće razdoblje.
Važno je dogovoriti što želimo promijeniti, koje će aktivnosti djelatnik poduzeti, kakvu će podršku dobiti i kada ćemo ponovno provjeriti napredak.
Plan ne mora imati deset točaka. Često su dovoljne dvije ili tri jasne aktivnosti koje obje strane razumiju.
Jednako je važno odmah dogovoriti follow-up.
Ako danas razgovaramo o problemu, a ponovno ga pogledamo tek na kraju mjeseca, možda ćemo prekasno shvatiti da dogovorene aktivnosti nisu dale rezultat.
Zato mislim da follow-up treba odraditi prije završetka dogovorenog razdoblja.
Tada možemo provjeriti što se promijenilo, funkcionira li plan i treba li nešto dodatno prilagoditi.
Follow-up ne bi trebao biti kontrola radi kontrole. Njegova svrha je da djelatnik zna da dogovor nije ostao samo na razgovoru i da voditelj stvarno prati proces, a ne samo konačan rezultat.
Podaci su važni, ali nisu cijela priča
Ne mislim da voditelj treba manje gledati podatke. Upravo suprotno.
Podaci omogućuju kvalitetniju procjenu nečijeg rada, aktivnosti i rezultata. Pomažu nam da ne donosimo odluke samo na temelju dojma i da ranije primijetimo promjene.
Ali podatke ne bismo trebali koristiti kako bismo dokazali da smo već unaprijed bili u pravu.
Njihova vrijednost je u tome da nam pomognu postaviti bolje pitanje, kvalitetnije procijeniti situaciju i donijeti bolju odluku.
Dashboard može pokazati obrazac.
Može pokazati da se nešto promijenilo.
Može nam reći gdje trebamo usmjeriti pažnju.
Ali ne može saslušati djelatnika, razumjeti kontekst niti dogovoriti sljedeći korak.
To je i dalje posao voditelja.
Zato najbolji dashboard, po meni, nije onaj koji daje sve odgovore.
Najbolji je onaj koji voditelju pomaže da na vrijeme postavi pravo pitanje.
Dashboard ne vodi tim. Voditelj vodi tim. Dashboard mu samo može pomoći da ga vodi bolje.