Mislim da je gotovo svaki voditelj barem jednom završio razgovor uvjeren da je sve jasno. Prošli smo problem, dogovorili što treba napraviti, druga strana se složila i činilo se da nema puno prostora za nesporazum. A onda prođe nekoliko dana i shvatiš da se nije promijenilo gotovo ništa.

Dugo sam takve situacije gledao dosta jednostavno: dogovorili smo se, znači znaš što treba napraviti. Ako nisi napravio, onda je problem u odgovornosti. Danas mislim da je priča često malo složenija.

„Slažem se” nije isto što i „preuzeo sam odgovornost”

Netko može potpuno razumjeti što govoriš i složiti se da nešto treba promijeniti, a da pritom još uvijek nije jasno što će konkretno napraviti drukčije. To je posebno vidljivo kod razgovora o rezultatima, aktivnosti ili načinu rada. „Trebao bih više”, „moram poraditi na tome” ili „razumijem” zvuče dobro, ali sami po sebi još nisu dogovor.

S vremenom sam počeo manje završavati razgovore pitanjem „Je li sve jasno?”, a više pitanjem: „Što ćeš konkretno napraviti drukčije?” Odgovor na to pitanje često puno bolje pokaže jesmo li stvarno razgovarali o istoj stvari.

Ponekad je lakše reći „da” nego reći što stvarno misliš

Nisu svi razgovori ugodni. Ako nekome govoriš o problemu, slabijem rezultatu ili ponašanju koje treba promijeniti, prirodno je da osoba želi da razgovor što prije završi. U takvoj situaciji puno je lakše reći „razumijem” nego reći „ne slažem se”, „ne znam kako” ili „mislim da je problem negdje drugdje”.

Zato mi je danas puno draže da mi netko otvoreno kaže da se ne slaže sa mnom nego da se sa svime složi, a nakon razgovora nastavi isto. Neslaganje barem otvara prostor za pravi razgovor. Lažni dogovor ne mijenja ništa.

Dogovor bez konkretnog sljedećeg koraka lako ostane samo dobra namjera

„Trebamo poraditi na tome” nije isto što i „do petka ću napraviti ovo, ovo i ovo”. Ako nakon razgovora nije jasno što slijedi, do kada i kako ćemo znati da se nešto promijenilo, onda dio odgovornosti nije samo na zaposleniku.

I voditelj mora dovoljno jasno postaviti očekivanje. Ako sam razgovor završio bez konkretnog dogovora, teško mogu dva tjedna kasnije biti potpuno iznenađen što se ništa nije dogodilo.

To ne znači da svaka sitnica treba imati tablicu, rok i tri kontrolne točke. Ali ako je tema dovoljno važna da o njoj razgovaramo, onda bi trebala biti dovoljno važna i da znamo što poslije tog razgovora radimo.

Follow-up nije isto što i kontroliranje

Mislim da se follow-up ponekad nepotrebno doživljava kao provjeravanje ljudi ili stajanje nekome nad glavom. Meni je puno jednostavnije gledati ga kao nastavak dogovora.

Ako smo nešto dogovorili, normalno mi je nakon nekoliko dana pitati: „Kako ide ono što smo dogovorili?” Ne zato što ne vjerujem osobi, nego zato što smo rekli da ćemo nešto napraviti.

Problem nastane kada voditelj ne provjeri ništa tri tjedna, a onda se naljuti jer se situacija nije promijenila. Ako nam je nešto važno, onda se trebamo tome i vratiti.

A nekad je stvar ipak vrlo jednostavna

Naravno, nije svaki neodrađeni dogovor posljedica loše komunikacije. Nekad je sve bilo jasno, osoba zna što treba napraviti, ima mogućnost to napraviti i jednostavno nije napravila ono što smo dogovorili.

Tu mislim da je važno razlikovati tri situacije: nekoga tko ne zna kako nešto napraviti, nekoga tko nije razumio što očekujemo i nekoga tko zna i razumije, ali se dogovora ipak ne drži. To nisu isti problemi i nema smisla rješavati ih na isti način.

Ako nekome nedostaje znanje, treba mu pomoć. Ako očekivanje nije bilo jasno, treba ga pojasniti. Ako se dogovor svjesno ponavlja i ne provodi, onda više ne razgovaramo o razumijevanju nego o odgovornosti.

Dobar razgovor ne završava slaganjem

Danas mi dobar razgovor nije onaj nakon kojeg se svi slažemo. Dobar razgovor je onaj nakon kojeg obje strane znaju što slijedi, tko je za što odgovoran i kada ćemo ponovno pogledati gdje smo.

Jer „dogovorili smo se” zvuči dobro. Prava vrijednost dogovora vidi se tek u onome što se dogodi nakon njega.